Redesign ett delikat ärende - Last.fm

I den tidigare posten Redesign ett delikat ärende - Intro diskuterade jag lite allmänt om vad redesign kan betyda, i denna post ligger fokus på tjänsterna som nyligen genomgått redesign och deras processer.

Last.fm lanserade för ett par veckor sedan redesign av sin tjänst i vad jag anser kan kallas publik beta även om de själva kommunicerar det som en skarp lansering. Last.fm beskriver sin tjänst som "The Social Music Revolution" och har funnits på nätet sen 2002. De har vid flera tillfällen sen födseln putsat på sitt gränssnitt men aldrig gjort så många förädlingar och förändringar som vid den senaste redesignen. Att förklara allt vad last.fm gör skulle behöva en egen genomgång men kärnan i deras erbjudande är datan som användares interaktion med musik-filer ger upphov till. Att analysera och förstå hur mottagare lyssnar på musik samt låta deras interaktion med musik-datan ligga till grund för framtida rekommendationer skapar naturligtvis en väldigt värdefull databas

Gissningsvis är det i samband med CBS uppköp av last.fm för $280 miljoner som deras redesign process tar sin början. När ett bolag köper ett annat inom samma område är det oftast för att uppnå synergi effekter och här utgjorde last.fm gränssnitt ett hinder för att göra mer med musik-datan. Men kom ihåg vad jag skrev i förra inlägget om att känna sin målgrupp och den risk som användarbasens mönster utgör vid en redesign, last.fm har en användarbas på 20miljoner som är både avsändare och mottagare och som därför använder tjänsten på flera olika sätt.

Att förändra något så det passar 20miljoner individer med olika smak är möjligt om aktören tillåter personlig anpassning av upplevelsen antingen enligt facebook modellen med applikationer och platsen som dessa placeras, eller med myspace modellen när användaren med färg får styra hur gränssnittet ser ut. Båda modellerna innebär en uppsjö med potentiella problem som att de stör användarvänligheten samt att de stör hur varumärket upplevs. Enligt last.fm pågick deras redesign process under 8 månader varav två av den pågick i privat beta, privat på det sättet att subscribers fick en möjlighet att påverka resulatet. När den skarpa versionen gick in i publik beta den 17 juli var majoriteten av användarna dock oförberedda på förändringen då den i förväg enbart annonserats på bloggen.

Personligen är jag förtjust i den nya designen samtidigt som jag förstår orsakerna bakom den negativa kritik som framförts av en mindre grupp användare. De har inte direkt tagit bort något innehåll däremot tenderar den nya designen att visuellt skifta fokus bort från datan och mot artisterna och musiken. Vissa gamla funktioner har fått nya namn och samtidigt fått ny placering med viss förändrad funktionalitet. De funktioner som helt försvunnit eller endast är tillgängliga för betalande användare motiveras med licensrestriktioner eller kan kopplas till ekonomiska värden i datan.

Den nuvarande versionen befinner sig just nu i publik beta då många funktioner är varierande implementerade och de fortfarande är bearbetar och efterhand exekverar den enorma mängd feedback som de tar emot genom sitt forum. Just sättet lanseringen genomfördes på är intressant, eftersom redesignen var omfattande har intresset av deltagande exploderat hos användarna, viljan att komma med nya idéer och förslag var förhållandevis låg innan redesignen.

Däremot var inte veckodagen för lansering lika väl genomtänkt och organisationen för att hantera feedback illa förberedd. Redesignen gick live en torsdag eftermiddag vilket innebar att resultatet nådde merparten av användarna när de anställda var kvälls- och helglediga. Det fanns således ingen organisation som kunde svara på den feedback som förvirrade användare bidrog med, intressant är att mycket feedback var i formen där användare efterfrågade att få tillbaka en funktion de upplevde tagits bort.

Det var således generella supportfrågor som på grund av att de lämnades obesvarade bidrog till att elda på frustrationen hos förvirrade användare. Många av dessa användare Younger Materialists som starkt hade identifierat sig tidigare designs grafiska element som varumärket last.fm ville genast ha tillbaka tidigare gränssnitt. Denna användargrupp har dessutom väldigt liten kunskap om att koden bakom en omfattande redesign är långt mer djupgående än de element de ser på skärmen, men avsaknaden av bemötande gjorde att deras negativa kommentarer tilläts äga kommunikationsutrymmet.

Några lärdomar att hämta ur situationen är att:

• Tydligt kommunicera förändringar till dina användare.
• Vänligt motivera varför en funktion tas bort
• Hjälp din besökare att hitta till de funktioner som din redesign förändrar.
• Ha en välförberedd organisation för att guida dina användare och besvara deras feedback.
• Se till att äga ditt avsatta kommunikationsutrymme proffesionellt, släpp fram åsikter men var tydligt närvarande.