Redesign ett delikat ärende - Last.fm

I den tidigare posten Redesign ett delikat ärende - Intro diskuterade jag lite allmänt om vad redesign kan betyda, i denna post ligger fokus på tjänsterna som nyligen genomgått redesign och deras processer.

Last.fm lanserade för ett par veckor sedan redesign av sin tjänst i vad jag anser kan kallas publik beta även om de själva kommunicerar det som en skarp lansering. Last.fm beskriver sin tjänst som "The Social Music Revolution" och har funnits på nätet sen 2002. De har vid flera tillfällen sen födseln putsat på sitt gränssnitt men aldrig gjort så många förädlingar och förändringar som vid den senaste redesignen. Att förklara allt vad last.fm gör skulle behöva en egen genomgång men kärnan i deras erbjudande är datan som användares interaktion med musik-filer ger upphov till. Att analysera och förstå hur mottagare lyssnar på musik samt låta deras interaktion med musik-datan ligga till grund för framtida rekommendationer skapar naturligtvis en väldigt värdefull databas

Gissningsvis är det i samband med CBS uppköp av last.fm för $280 miljoner som deras redesign process tar sin början. När ett bolag köper ett annat inom samma område är det oftast för att uppnå synergi effekter och här utgjorde last.fm gränssnitt ett hinder för att göra mer med musik-datan. Men kom ihåg vad jag skrev i förra inlägget om att känna sin målgrupp och den risk som användarbasens mönster utgör vid en redesign, last.fm har en användarbas på 20miljoner som är både avsändare och mottagare och som därför använder tjänsten på flera olika sätt.

Att förändra något så det passar 20miljoner individer med olika smak är möjligt om aktören tillåter personlig anpassning av upplevelsen antingen enligt facebook modellen med applikationer och platsen som dessa placeras, eller med myspace modellen när användaren med färg får styra hur gränssnittet ser ut. Båda modellerna innebär en uppsjö med potentiella problem som att de stör användarvänligheten samt att de stör hur varumärket upplevs. Enligt last.fm pågick deras redesign process under 8 månader varav två av den pågick i privat beta, privat på det sättet att subscribers fick en möjlighet att påverka resulatet. När den skarpa versionen gick in i publik beta den 17 juli var majoriteten av användarna dock oförberedda på förändringen då den i förväg enbart annonserats på bloggen.

Personligen är jag förtjust i den nya designen samtidigt som jag förstår orsakerna bakom den negativa kritik som framförts av en mindre grupp användare. De har inte direkt tagit bort något innehåll däremot tenderar den nya designen att visuellt skifta fokus bort från datan och mot artisterna och musiken. Vissa gamla funktioner har fått nya namn och samtidigt fått ny placering med viss förändrad funktionalitet. De funktioner som helt försvunnit eller endast är tillgängliga för betalande användare motiveras med licensrestriktioner eller kan kopplas till ekonomiska värden i datan.

Den nuvarande versionen befinner sig just nu i publik beta då många funktioner är varierande implementerade och de fortfarande är bearbetar och efterhand exekverar den enorma mängd feedback som de tar emot genom sitt forum. Just sättet lanseringen genomfördes på är intressant, eftersom redesignen var omfattande har intresset av deltagande exploderat hos användarna, viljan att komma med nya idéer och förslag var förhållandevis låg innan redesignen.

Däremot var inte veckodagen för lansering lika väl genomtänkt och organisationen för att hantera feedback illa förberedd. Redesignen gick live en torsdag eftermiddag vilket innebar att resultatet nådde merparten av användarna när de anställda var kvälls- och helglediga. Det fanns således ingen organisation som kunde svara på den feedback som förvirrade användare bidrog med, intressant är att mycket feedback var i formen där användare efterfrågade att få tillbaka en funktion de upplevde tagits bort.

Det var således generella supportfrågor som på grund av att de lämnades obesvarade bidrog till att elda på frustrationen hos förvirrade användare. Många av dessa användare Younger Materialists som starkt hade identifierat sig tidigare designs grafiska element som varumärket last.fm ville genast ha tillbaka tidigare gränssnitt. Denna användargrupp har dessutom väldigt liten kunskap om att koden bakom en omfattande redesign är långt mer djupgående än de element de ser på skärmen, men avsaknaden av bemötande gjorde att deras negativa kommentarer tilläts äga kommunikationsutrymmet.

Några lärdomar att hämta ur situationen är att:

• Tydligt kommunicera förändringar till dina användare.
• Vänligt motivera varför en funktion tas bort
• Hjälp din besökare att hitta till de funktioner som din redesign förändrar.
• Ha en välförberedd organisation för att guida dina användare och besvara deras feedback.
• Se till att äga ditt avsatta kommunikationsutrymme proffesionellt, släpp fram åsikter men var tydligt närvarande.

Redesign ett delikat ärende - Intro

Under de senaste veckorna har flera av Internets större sociala nätverk lanserat sina redesigns av sin tjänster, oftast med ett varierande mottagande hos användarna. Det intressanta med flera av dessa tjänster är att det är affärsidéer som är starkt drivna av data vilket gör själva redesignen till ett väldigt delikat och komplext ärende. Det finns lite olika ansatser till Varför redesign? som man skall vara medveten om. Den första är när redesignen är management initierad oftast från marknadsförings avdelningen med syftet att ytterligare differentiera erbjudandet från konkurrenterna, denna typ av ansats bör klassificeras som hög risk. Den andra är när aktörens erbjudande vuxit från dem på det sättet att datan är så komplex att nuvarande design gör det omöjligt att förädla innehållet med nya delar som interagerar med befintlig data, denna ansats har lite lägre risk.

Men ytterligare en variabel att numera ta under beaktning vid redesign av Internettjänster är att användarbasens interaktionsmönster och vanor är del av tjänsten. Denna faktor ökar riskerna vid en redesign eftersom tjänsteanvändaren numera är van vid medbestämmande samt att många användare är Young Materialists eller Adult Materialists starkt beroende av bilden de visar upp för omvärlden, där kännetecknande delar av varumärken är en stor del.

Att känna sin målgrupp är steg ett för att från början presentera dessa sitt erbjudande, men det är minst lika viktigt att förstå att behålla den målgruppen som är kärnan när man förädlar sitt erbjudande. En redesign behöver inte alltid betyda förädling men den kan uppfattas av målgruppen som en förändring. Delvis eftersom en redesign ofta medvetet eller omedvetet ger vissa element mer fokus över andra. Vilket leder till att det gränssnitt som mottagaren är van vid ibland ändras abrupt och därmed stör invanda sessions mönster.

De flesta större aktörer är dock medvetna nog att sätta användaren i fokus för att skapa en "Vi" känsla när förändringen genomförs men eftersom ägaren av tjänsten initierar förändringen finns fortfarande utrymme för användarupplevda störningar.

I kommande delar av denna serie går jag lite på djupet och dissekerar vad tjänster som nyligen genomgått redesign har gjort och vad jag anser att det går att lära av deras misstag.

Rubriker som affärsidé

Rubriker har alltid fascinerat mig eftersom de skall locka läsaren till att orka ögna igenom ingressen som har till uppgift att sälja resten av innehållet. Det är mest tidningsrubriker som lockar men oftast finns det godbitar även i andra copy sammanhang, speciellt inom reklam, där rubriken ger avsändaren några sekunder att fånga mottagarens uppmärksamhet. Bloggrubriker är dock dem som är roligast, i en allt mer komplex mediesfär där alla har möjligheten att nå ur är det dem med bäst (läs finurligast) rubriker som ger avtryck, åtminstone under inledningsfasen sen dör flertalets fantasi och det är bara ett fåtal som orkar producera fortsatt bra rubriker. Tidningar har mycket att lära ut till bloggosfären och företag om hur man sätter rubriker samtidigt som bloggosfären och andra folkdrivna medier har mycket att lära ut traditionella medier om hur andra saker skall ske, en kunskapsöverföring som blir allt bättre men där mediebolagens efterapningar än så länge gett smått komiska avtryck.

Rubriker på Nybriker är samtidigt länkar med en ingress som visas när läsaren låter muspekaren vila över rubriken, ett beteende som innebär en möjlighet att snabbare hitta det innehåll som inte enbart består av en finurlig rubrik. Att dessa rubriker är mjukt rosa röda har en historisk orsak då romarna brukade färga officiella lagtexter röda och som sedan länge levde kvar i officiella och oftast informativa mediesammanhang. Navigationslänkar som gör att läsaren kan hoppa till en annan sektion eller navigera internt på nybriker är alltid blå, undantag sker i toppnavigationen som av estetiska skäl är vit. Länkar som leder till externa sidor och inte samtidigt är en rubrik med varierande tillhörande ingress är alltid grå.

Tidningsrubriker sätts oftast enligt Wikipedia av en redigerare och på det sättet kan en vinkling av artikeln göras av någon som har till uppgift att skriva lockande rubriker, detta skall helst ske utan att att rubriken blir en omarbetning av sanningen. Vilket oftast till högre grad sker inom andra former av rubriker som tex dem inom reklam. Att uppfattningen eller tolkningen av en rubrik oftast är en komplex process hos mottagaren som bygger på tidigare erfarenheter eller inlärd kunskap erbjuder en bra miljö för missuppfattningar eller för att sälja på. Kulturellt och socialt uppfattar vi rubriker olika och en rubrik som är väl anpassad för en målgrupp passar inte alltid lika bra för alla målgrupper.

På Nybriker bli alla rubriker väldigt nakna och de konkurrerar på en relativt liten yta med flertalet andra rubriker om läsarens uppmärksamhet. Därför är det under en dag extra intressant att följa det avtryck en källas rubrik gör på rubriksättningen hos de andra källor som uppsnappar nyheten och väljer att återge innehållet rakt av eller med en ny vinkling. Jag manipulerar inte rubriksättning av andra källors material på Nybriker men rubriker med exakt samma innehåll sorteras ibland bort med fördel åt den källan som först hade rubriken. Sorteringen är lite ojämn än så länge och sker med vissa regler som inte alltid sorterar bort duplicerat material, utöver sorteringen sker även en trunkering vid mer än sådär 50 tecken i varje rubrik. En bra rubrik bör vara kort och koncis och sälja innehållet utan att berätta en historia. Jag anser dessutom att rubriker för Internetpublicering inte bör bestå av versaler eftersom det stör mönster. Tyvärr följs denna sund netikett väldigt sällan av företag som skall sätta en säljande rubrik på sitt pressmeddelande, men kanske de kan lära av tidningar och bloggare.